▲ 서울종합방재센터에서 AI 콜봇을 모니터링하고 있다.   © 서울시 제공

[FPN 최누리 기자] = 대형 재난이 발생해 119신고가 폭주해도 이제는 통화대기 없이 인공지능(AI)이 응답하는 시스템이 서울에 최초로 도입됐다. 

서울시는 23일 AI 기반 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영 중이라고 밝혔다. 

현재 서울종합방재센터는 총 720개 회선을 보유 중이지만 동시다발적인 신고로 인해 ARS 대기 상태로 전환되곤 한다. 그러나 ‘AI 콜봇’ 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있게 됐다. 

‘AI 콜봇’은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간 내용을 파악해 긴급한 신고를 접수요원에게 우선 연결해준다. 또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수되면 복합 재난 가능성까지 분석해 조기 위험을 감지할 수 있다.

시는 현재 신고 폭주시에만 운영 중인 ‘AI 콜봇’ 서비스를 평상시 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 ‘AI 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축할 계획이다. 해당 서비스는 도로 침수와 배수 불량 등 단순ㆍ반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간 지원하는 체계로 확대된다. 

시는 올해 시스템 구축을 착수해 내년 하반기 시범 운영할 예정이다. 신고 내용의 중요성을 고려해 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계로 관리할 방침이다.

아울러 ‘AI 콜봇’ 운영을 시작으로 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정서비스로 확대해 나간다는 계획이다. 

강옥현 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼 기술 신뢰성과 시민 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해 나가겠다”고 강조했다.

최누리 기자 nuri@fpn119.co.kr 

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