소방업계 최초로 24시간 고객응대 서비스 센터가 오픈 되어 실시간 소방안전에 철저한 사후관리 서비스가 이뤄질 전망이어서 귀추가 주목된다.
동방전자산업(장성필 대표이사)은 고객만족도와 소방안전도를 제고하기 위해 오는 24일 타이코 계열사인 caps 사옥에 24시간 고객응대 서비스 센터를 오픈하여 해피콜 시스템을 본격 가동할 예정으로 동종업계에 비상경계경보를 울리며 고객만족 경영을 선언하고 나섰다.
24시간 고객응대 서비스 센터는 동방전자산업이 2년 전부터 추진해 오던 사업안으로 안전이라는 민감한 사안임에도 불구하고 사후관리가 미비한 국내 실정을 반영해 제품의 안전도를 향상시킬 뿐만 아니라 체계적인 서비스를 통해 고객의 만족도를 제고하겠다는 crm 전략이다.
crm(customer relationship management)은 고객관계관리 프로그램으로 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 마케팅전략이다. 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 프로세스를 갖는다.
오는 24일 오픈 되는 24시간 실시간 고객응대 서비스 센터도 고객의 성향과 특성까지 데이터로 축적하여 문제발생 빈도 및 요구사항 등 고객의 히스토리를 한 눈에 파악할 수 있어 효과적으로 고객의 요구에 부응하는 서비스를 제공할 수 있다.
또한, 보다 정확하고 통일된 내용의 서비스를 제공하기 위해 월별 처리되고 있는 2,000여건의 문의사항들을 현장 지원에 필요한 170여개 매뉴얼로 통합하여 기술 전문가들로부터 전국센터와 지사로 연결된 네트웍을 통해 수준 높은 서비스를 제공받을 수 있도록 했다.
고객센터의 김원진 과장은 “cti 기반의 고객응대 서비스 센터를 통해서 60~70%에 머물렀던 전화 응대율 100%로 끌어 올려 실시간 8,000~10,000여건을 처리할 수 있는 기반을 확보했으며 전국 어디서나 24시간 고품격의 서비스를 받을 수 있다”고 밝혀 소방업계에 진일보한 소방안전 시스템 모델로 제시될 것으로 보인다.
한편, 동방전자산업은 지난 1966년 창립이래 품질제일주의의 확고한 기업이념으로 종합소방(total fire protection)을 지향하면서 빌딩, 플랜트, 원자력발전소, 선박, 아파트 등에 필요로 하는 소방기자재의 생산은 물론 설계, 시공, 시설진단 정비용역 등에 오랜 경험과 기술을 토대로 연구와 개발을 계속하고 있으며 최근 일본 후꾸오까 박람회에서 인기를 모았던 led displaysystem을 개발하여 사업영역을 확대해 오고 있다.
* cti(computer telephony integration)는 컴퓨터와 전화가 통합된 솔루션으로 걸려오는 전화를 응대하는데 있어 일관된 경영 원리를 적용하도록 해준다. 특히 전화를 건 사람에 대한 실시간 정보가 모니터링이 가능하며 고객 정보와 연계되어 고객의 니즈를 충족시키기 위한 자원들을 제공해줄 수 있다.
