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[연속기획⑦] 다양한 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 서비스 제공, ‘고객지원과’

대한민국 소방안전교육 기관의 메카 ‘한국소방안전원’
이영실 과장 “차별화된 서비스로 고객 가치 높이기 위해 최선”

유은영 기자 | 기사입력 2022/11/25 [10:05]

[연속기획⑦] 다양한 고객 니즈에 부합하는 맞춤형 서비스 제공, ‘고객지원과’

대한민국 소방안전교육 기관의 메카 ‘한국소방안전원’
이영실 과장 “차별화된 서비스로 고객 가치 높이기 위해 최선”

유은영 기자 | 입력 : 2022/11/25 [10:05]
1980년 설립돼 40년 넘게 우리나라의 소방안전 교육을 전담해 온 한국소방안전원. 안전문화 정착을 위한 교육과 홍보는 법에서 정한 그들의 주요업무다. <FPN/소방방재신문>은 한국소방안전원에 속한 주요 부서를 조명하기 위해 지면을 마련한다. 일곱 번째는 소방안전관리자 등의 정보관리와 안전원을 이용하는 고객의 업무지원 서비스를 제공하는 ‘홍보부 고객지원과’다.

 

▲ 이영실 한국소방안전원 홍보부 고객지원과장

 

[FPN 유은영 기자] = 한국소방안전원(이하 안전원) 홍보부 고객지원과는 특정소방대상물 등에 선임되는 소방안전관리자와 소방안전관리보조자, 소방기술자, 위험물안전관리자에 대한 정보관리를 담당한다. 안전원을 이용하는 고객의 업무지원도 고객지원과의 업무다.

 

지난해 9월 부임한 이영실 고객지원과장은 1987년 한국소방안전원에 입사한 후 여러 지부에서 고객관리와 교육 업무 등을 수행했다. 교육 분야에 대한 전문성을 갖추기 위해 2006년 소방설비기사 전기와 2009년 소방설비기사 기계, 2014년 위험물기능장 자격을 취득하기도 했다.

 

2013년 경기북부지부 사무국장과 2016년 서울지부 고객관리국장을 거친 그는 고객 응대 최일선에서 친절한 민원응대로 불편사항이 발생하지 않도록 노력하고 있다.

 

차별화된 서비스로 고객 가치를 높여나가겠다는 목표로 새로운 서비스 개발과 편의성 증진방안을 고민하는 이영실 과장을 만나 고객지원과에 관한 얘기를 나눴다.

 

Q. 고객지원과는 어떤 부서인가.

고객지원과는 과장 외 2명의 인력으로 구성돼 있다. 주요 고객인 교육생과 안전원 회원들에게 신속하고 편리한 민원응대 서비스를 제공하고자 콜센터를 운영 중이다. 실무교육과 강습교육, 자격 수첩, 점검 등 안전원 업무 전반에 관한 상담 요청 건수의 92.11%를 처리하고 있다. 

 

교육 전 고객의 문의 사항에 응대하기 위해 오전 8시부터 상담 인력을 탄력적으로 운영 중이다. 상담내용을 분석해 고객의 니즈를 더 충족시킬 수 있도록 서비스 향상에 주력하고 있다. 이 밖에 클린신고센터 운영으로 고객의 다양한 의견을 수렴해 더 나은 서비스 제공과 개선을 위해 노력하고 있다.

 

또 안전원 회원만을 위한 다양한 서비스 업무를 담당하고 있다. 우선 소방계획서 작성방법과 소방교육ㆍ훈련방법, 소방시설 점검방법, 위험물 점검ㆍ점검표 작성방법, 가스계 소화설비ㆍ제연설비 관련 영상 등 안전관리 실무에 필요한 자료를 영상으로 제공하고 있다.

 

소방장학금 지원사업도 진행한다. 1982년부터 시작한 안전원의 대표적인 회원서비스 중 하나다. 미래인재 양성을 위해 매년 200명의 소방장학생을 선발해 1인당 100만원씩 총 2억원의 장학금을 지급하고 있다. 지난해까지 6978명에게 총 45억원을 전달했다.

 

회원이 본연의 업무 수행 중 화재로 인한 재해를 입은 경우엔 부상자에게 100만원, 사망자에게 500만원의 재해위로금을 지급한다.

 

회원서비스 증진을 위해선 3300여 권의 전자도서를 ‘YES24 전자도서관’과 연계해 무료로 대여하고 있다. 문화ㆍ여행ㆍ레저, 의료, 교육, 생활, 상조 등 134개 제휴 업체와 업무협약을 통해 회원에게 할인 혜택도 제공 중이다. 

 

이 밖에도 매년 소방관련 실무업무와 상식 위주의 퀴즈를 출제해 연 300명에게 2만원 상당의 모바일 상품권을 지급하고 있다.

 

안전원의 다양한 회원복지서비스는 안전원 홈페이지(www.kfsi.or.kr)에 자세하게 안내돼 있다. 회원 가입을 원할 경우 가까운 시도지부로 문의하면 된다.

 

▲ 안전원에서 진행하는 소방장학금 지원사업도 고객지원과의 업무다.


Q. 고객지원과의 중점 과제는 어떤 건가.

‘화재의 예방 및 안전관리에 관한 법률’ 시행에 따라 올해 12월 1일부터 소방관서에서 담당하던 소방안전관리자 등의 선임신고 관련 업무를 안전원에서 위탁받아 수행하게 된다. 고객지원과에서 이 업무를 맡으면서 업무이관 준비에 만전을 기하고 있다.

 

이에 따라 자격증 취득과 선임신고, 실무교육까지 안전원에서 통합운영하게 되면서 체계적이고 안정적인 종합행정서비스가 가능해졌다. 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 선임이력확인서 발급 서비스도 준비하고 있다. 

 

또 다른 중점 과제는 소방안전관리자가 안전관리업무를 체계적으로 수행하기 위해 작성하는 소방계획서 시스템화 사업이다. 

 

현재 안전원에서 소방계획서 서식과 작성예시를 특정소방대상물 용도별로 재정비하는 등 소방안전관리자가 안전원 홈페이지에서 편리하게 소방계획서를 작성하고 관리할 수 있도록 시스템을 구축하고 있다. 

 

이를 통해 그간 소방계획서 작성에 어려움을 느꼈던 고객의 불편함이 크게 해소될 것으로 기대하고 있다. 이 밖에도 안전원 차세대시스템 구축을 통해 누구나 쉽고 편리하게 정보를 습득하고 접근할 수 있도록 홈페이지 개선을 추진하고 있다.

 

Q. 전하고 싶으신 말씀이 있다면.

안전원이 1980년 설립한 이래 현재까지 국내 최고의 소방안전전문기관으로 꾸준히 발전할 수 있었던 건 고객 여러분의 변함없는 성원이 있었기 때문이다. 

 

고객지원과에서는 소방안전발전의 중추적 역할을 하는 고객의 가치 제고를 통해 대한민국의 안전문화 수준을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다.

 

앞으로도 아낌없는 조언과 지속적인 관심을 부탁드린다. 항상 고객의 소리에 귀 기울이며 고객 니즈에 부합하는 서비스 제공으로 성원에 보답하겠다.

 

유은영 기자 fineyoo@fpn119.co.kr 

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